Ugens model – 7 dimensioner af servicekvalitet

Der findes efterhånden rigtigt mange definitioner indenfor Kvalitet & Lean området. I denne uger griber jeg fat i en definition hentet fra Bogen ”Operations Management” skrevet af Roberta S. Russell og Bernard W. Taylor III, udgivet på forlaget Prentice Hall.

Her listes de 7 dimensioner (Jeg har bibeholdt begreberne på engelsk, så kan I søge på dem, hvis I ønsker at gå dybere ind i stoffet):

  1. Time & Timeliness (Ventetid og punktlighed): Ventetiden kunderne oplever. Levering til tiden.
  2. Completeness (Fuldstændighed): Kunderne får alt det de efterspørger.
  3. Courtesy (Høflighed): De ansattes behandling af kunderne.
  4. Consistency (Pålidelighed & Konsekvens): Samme serviceniveau til alle kunder.
  5. Accessibility & Convenience (Tilgængelighed & Bekvemmelighed): hvor tilgængeligt og bekvemt er det at opnå en service.
  6. Accuracy (Nøjagtighed): Korrekt ydelse hver gang.
  7. Responsiveness (Imødekommenhed): Evne til at reagere på særlige omstændigheder eller forespørgsler.

Der er vel mere tale om en listning af vigtige faktorer end en egentlig model. Men hvorom alting er; disse 7 dimensioner kunne være en måde at undersøge en organisations serviceniveau på. Den hjælper dig til at komme hele vejen rundt.

Man kunne forestille sig at en virksomhed scorer højt på 1,3,4,5 og 7, men meget lavt på 2 og 6. Så har virksomheden et problem, og du gennemskuer hurtigt, hvor virksomhedens problemer ligger.

En liste som denne stammer typisk fra, at forfatteren/forfatterne har indsamlet en masse empiri – altså data – ude i en eller flere virksomheder og efterfølgende kategoriseret og analyseret disse data. Så i det øjeblik du bygger noget på eksempelvis denne liste, bygger du på et relativt solidt grundlag.

I øvrigt må det jo altid komme an på en vurdering af, om listen/modellen forekommer fornuftig i sammenhæng med din opgave. Brug aldrig en model du ikke fuldstændigt kan se fornuften i. Hvis ikke du kan se fornuften i modellen, kan du næppe heller bruge den optimalt i din analyse.

Nå, det var denne uges model. Næste uge ligger endnu en model og lurer. Indtil da; Go’ arbejdslyst og husk; hvis du har brug for hjælp er der en vejleder tæt på dig i dit digitale nabolag!

Hans L. Nørgaard

Reklamer

Om Vestslesvigsk

Kompromisløst øl til livsnydere!
Dette indlæg blev udgivet i Ugens Model og tagget , , , , , , . Bogmærk permalinket.

Skriv et svar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out /  Skift )

Google photo

Du kommenterer med din Google konto. Log Out /  Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out /  Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out /  Skift )

Connecting to %s