Efter en laaaang pause kaster jeg mig ud i det igen! Det er højsæson for fagprøver, lad os tage et kig på en model der kan bruges til at se på, om virksomheden har grundlaget for relationsskabende markedsføring i orden.

Hvis ikke virksomhedens ansatte er motiverede og trænede kan det være svært at se, hvorledes disse ansatte skal kunne skabe gode og langvarige relationer til kunderne. Her kommer det interne marketinghjul på banen! Modellen er skabt af Zeithaml & Bitner, oversættelsen er min og vil måske afvige i ordvalget ift. Andre oversættelser.

Hvis vi begynder med at se på hvilke mennesker virksomheden ansætter, er der nogle faktorer at tage i betragtning.

Det falder ligefor at gå efter de kompetencer der væsentlige i sammenhængen; servicekompetencer og ditto vilje. Dette kan forekomme banalt, men alternativet kunne jo være at gå efter eksempelvis imponerende salgsresultater. Disse fortæller imidlertid ikke nødvendigvis så meget om personens evne til at opbygge langvarige kunderelationer. Derudover er det vigtigt at konkurrere om at være den foretrukne virksomhed at arbejde for. Det sender et kraftigt signal om, at virksomheden satser på langvarige relationer – også i forhold til de ansatte!

Vi går videre i hjulet – med uret!

Hvis vi ønsker at levere servicekvalitet, er det et naturligt fokusområde at bruge ressourcer på at træne de ansatte. Ingen kompetencer kommer af sig selv, heller ikke servicekompetencer.

Det kan også være nødvendigt at træne tekniske kompetencer, afhængigt af hvilken branche man nu befinder sig i. Høflighed kan ikke erstatte kompetence!

Endeligt er det væsentligt at styrke teamwork blandt medarbejderne, kunderne kan mærke, om højre hånd ved, hvad venstre hånd foretager sig.

Vi triller hjulet igen og kommer til supportsystemer.

Nu fokuserer vi på de interne processer, det er jo dem der skal skabe og fastholde den kvalitet vi leverer. Vi bør jævnligt måle den interne servicekvalitet. Det er i det hele taget væsentligt at gøre kvalitet målbar, ellers mister vi følingen med, hvor vi ligger kvalitetsmæssigt.

Det er vigtigt at stille understøttende teknologi og udstyr til rådighed. Det kan være CRM systemer, telefonsystemer eller noget tredje – altså de systemer der hjælper os til at servicere kunderne optimalt.

Det er endvidere vigtigt hele tiden at udvikle de processer i værdikæden, der fokuserer på at levere service.

Sidste stop i hjulet drejer sig om at fastholde de ansatte der leverer servicekvalitet. Dette burde være en selvfølge – men er det desværre ikke altid!

Første betingelse er, at belønningssystemerne tilgodeser de ansatte der leverer den ønskede kvalitet.

De ansatte bør behandles som kunder, altså; undersøg hvad de har brug for, for at kunne levere kvalitet!

Endeligt bør de ansatte i virksomhedens vision. Hvis virksomheden på lang sigt skal levere kvalitet til kunderne, skal de ansatte – der jo i sidste ende er dem, der leverer kvaliteten – være en integreret del af visionen for virksomheden.

Go’ arbejdslyst og husk; hvis du har brug for hjælp er der en vejleder tæt på dig i dit digitale nabolag!

Hans Lautrup Nørgaard