Har du styr på begreber som strategi, taktik & operation? Eller vision, mission & værdier? Få en ultrahurtig begrebsafklaring her!
Go’ arbejdslyst og husk; hvis du har brug for hjælp er der en vejleder tæt på dig i dit digitale nabolag!
Hans Lautrup Nørgaard
Vi skal se på, hvad virksomhedens strategi er for en størrelse. Den er afgørende for at kunne forstå, hvor virksomheden er på vej hen.
Lad os begynde med at definere nogle begreber, nemlig det strategiske, det taktiske og det operationelle niveau. Jeg vil forsøge at illustrere disse begreber ud fra en hverdagssituation; vi skal en tur til København!
Det strategiske niveau
De strategiske niveauer
På det strategiske niveau udstikkes kursen for virksomheden.
Det taktiske niveau
På det taktiske niveau konkretiseres og iværksættes de beslutninger, der træffes på det strategiske niveau. Her foretages altså selve planlægningen af virksomhedens aktiviteter. Det kunne være:
Hvis du nu tænker ”det er altså selve parametermixet, der planlægges på det taktiske niveau” – ja, så har du fuldstændigt ret! Alle de taktiske beslutninger kan ses som en konsekvens af de strategiske beslutninger. Hvis eksempelvis virksomheden har truffet den strategiske beslutning at gå ind på det kinesiske marked, vil det være en taktisk opgave at finde de rigtige samarbejdspartnere/afsætningskanaler i Kina.
Det operationelle niveau
På det operationelle niveau har virksomheden fokus på den daglige drift. Her udføres de taktiske beslutninger og planer i praksis.
Opsøgning af kunder, opdatering af p-mix, månedsrapporter og udsendelse af brochurer m.m.
Har du bøvl med at lave en forside efterfulgt af en indholdsfortegnelse? Dertil kommer, at der ikke må være sidetal på de to første sider, men derefter skal der være sidetal? Denne lille video viser dig, hvordan det gøres i Word!
Go’ arbejdslyst og husk; hvis du har brug for hjælp er der en vejleder tæt på dig i dit digitale nabolag!
Hans Lautrup Nørgaard
Efter en laaaang pause kaster jeg mig ud i det igen! Det er højsæson for fagprøver, lad os tage et kig på en model der kan bruges til at se på, om virksomheden har grundlaget for relationsskabende markedsføring i orden.
Hvis ikke virksomhedens ansatte er motiverede og trænede kan det være svært at se, hvorledes disse ansatte skal kunne skabe gode og langvarige relationer til kunderne. Her kommer det interne marketinghjul på banen! Modellen er skabt af Zeithaml & Bitner, oversættelsen er min og vil måske afvige i ordvalget ift. Andre oversættelser.
Hvis vi begynder med at se på hvilke mennesker virksomheden ansætter, er der nogle faktorer at tage i betragtning.
Det falder ligefor at gå efter de kompetencer der væsentlige i sammenhængen; servicekompetencer og ditto vilje. Dette kan forekomme banalt, men alternativet kunne jo være at gå efter eksempelvis imponerende salgsresultater. Disse fortæller imidlertid ikke nødvendigvis så meget om personens evne til at opbygge langvarige kunderelationer. Derudover er det vigtigt at konkurrere om at være den foretrukne virksomhed at arbejde for. Det sender et kraftigt signal om, at virksomheden satser på langvarige relationer – også i forhold til de ansatte!
Vi går videre i hjulet – med uret!
Hvis vi ønsker at levere servicekvalitet, er det et naturligt fokusområde at bruge ressourcer på at træne de ansatte. Ingen kompetencer kommer af sig selv, heller ikke servicekompetencer.
Det kan også være nødvendigt at træne tekniske kompetencer, afhængigt af hvilken branche man nu befinder sig i. Høflighed kan ikke erstatte kompetence!
Endeligt er det væsentligt at styrke teamwork blandt medarbejderne, kunderne kan mærke, om højre hånd ved, hvad venstre hånd foretager sig.
Vi triller hjulet igen og kommer til supportsystemer.
Nu fokuserer vi på de interne processer, det er jo dem der skal skabe og fastholde den kvalitet vi leverer. Vi bør jævnligt måle den interne servicekvalitet. Det er i det hele taget væsentligt at gøre kvalitet målbar, ellers mister vi følingen med, hvor vi ligger kvalitetsmæssigt.
Det er vigtigt at stille understøttende teknologi og udstyr til rådighed. Det kan være CRM systemer, telefonsystemer eller noget tredje – altså de systemer der hjælper os til at servicere kunderne optimalt.
Det er endvidere vigtigt hele tiden at udvikle de processer i værdikæden, der fokuserer på at levere service.
Sidste stop i hjulet drejer sig om at fastholde de ansatte der leverer servicekvalitet. Dette burde være en selvfølge – men er det desværre ikke altid!
Første betingelse er, at belønningssystemerne tilgodeser de ansatte der leverer den ønskede kvalitet.
De ansatte bør behandles som kunder, altså; undersøg hvad de har brug for, for at kunne levere kvalitet!
Endeligt bør de ansatte i virksomhedens vision. Hvis virksomheden på lang sigt skal levere kvalitet til kunderne, skal de ansatte – der jo i sidste ende er dem, der leverer kvaliteten – være en integreret del af visionen for virksomheden.
Go’ arbejdslyst og husk; hvis du har brug for hjælp er der en vejleder tæt på dig i dit digitale nabolag!
Hans Lautrup Nørgaard
Kære alle fagprøvestuderende!
Jeg talte med et hold i dag… og jeg lovede, at jeg ville starte en tråd her på bloggen, hvor vi sparrer i forhold til at finde brugbare modeller indenfor et givet område!
Altså; LAD OS FÅ GANG I INTERAKTIVITETEN OG KOMMUNIKATIONEN!!!
Og hvilket bedre sted at begynde en netop kommunikation? Her følger dagens spørgsmål, som jeg opfordrer alle jer til at kommentere på:
Du skriver fagprøve, hvor fokus er på den interne og/eller eksterne kommunikation. Hvilke modeller ud over den simple kommunikationsmodel kunne du bruge i din analyse?
Kom frisk og lad os få gang i snakken her på bloggen!
Go’ arbejdslyst og husk; hvis du har brug for hjælp er der en vejleder tæt på dig i dit digitale nabolag!
Hans Lautrup Nørgaard
Værs’go!
Go’ arbejdslyst og husk; hvis du har brug for hjælp er der en vejleder tæt på dig i dit digitale nabolag!
Hans Lautrup Nørgaard
For længe – alt for længe – har jeg ladet PDCA’en eller Forbedringshjulet ligge! Det gør vi noget ved nu!
Du bruger PDCA’en når du vil planlægge og gennemføre en forbedring/optimering af en proces.
PDCA’en er en visualisering af det forhold, at kvalitetsarbejdet/LEAN-arbejdet er en proces der gentages kontinuerligt! Hvis kvalitetsarbejdet var et projekt og ikke en proces kunne modellen være udformet som en linie med en start og en slutning!
P står for Plan. Der sker basalt set to ting her. Du planlægger den forbedring af en arbejdsproces du ønsker at afprøve/gennemføre. Herudover planlægger du målet med forbedringen, altså; hvordan vil du måle, om du rent faktisk har nået den ønskede forbedring?
D står for Do. Her afprøver du forbedringen. Dette er den praktiske del, så at sige.
C står for Check. Her kontrollerer du, om forbedringen rent faktisk virkede. Du holder resultatet op imod det må du satte dig under Plan. Nu kan der ske to ting. Hvis forbedringen virkede efter hensigten/målet går du videre til Act. Hvis ikke springer du videre til Plan og planlægger en revideret forbedring.
A står for Act. Her iværksætter du den forbedring du har opnået. Det er væsentligt, at du beskriver de standarder, der skal sikre at det kvalitetsniveau du har opnået med forbedringen holder.
Dette var den ultrakorte version, håber den kan inspirere!
Go’ arbejdslyst og husk; hvis du har brug for hjælp er der en vejleder tæt på dig i dit digitale nabolag!
Hans Lautrup Nørgaard
Efter en lang pause – UNDSKYLD – er jeg tilbage. Og jeg vil genstarte bloggen med en række spørgsmål til dig, en række spørgsmål der forhåbentligt kan få dig videre, hvis du arbejder med et emne inden for kvalitet!
Jeg vil give et bud på nogle fornuftige svar på disse spørgsmål i den kommende uge. Men prøv at lade dem rotere i baghovedet. Dine ovejelser kan lede dig retning af en stærk problemformulering!
Go’ arbejdslyst og husk; hvis du har brug for hjælp er der en vejleder tæt på dig i dit digitale nabolag!
Hans Lautrup Nørgaard
11.03.2014
I denne omgang vil jeg gribe fat i en helt ny planlægningsmodel, du kan bruge i forbindelse med events. Events skal i denne sammenhæng ses meget bredt, det kan være messedeltagelse, efteruddannelse & personaletræning, pr-fremstød…. Fantasien sætter grænsen!
Jeg har lavet denne model som et alternativ til 5P (Purpose, People, Proces, Place, Product). 5P hjælper til at give en overordnet struktur og retning, men opleves måske ikke som særligt hjælpsom, når det drejer sig om detailplanlægningen.
Intentionen med EventFactor er, at de events du planlægger skal give en oplevelse ud over det sædvanlige. Det ligger indbygget i modellen, at du får gennemtænkt hvad der kan være med til at give deltagerne en oplevelse. Lad os prøve at se på den.
Kontekst
Vi starter med konteksten. Hvad er det for en sammenhæng, eventen optræder i? er der tale om en større markedføringskampagne? En efteruddannelsesindsats? Messeaktivitet? Det bør fremgå af konteksten, således vi har denne i baghovedet. Dette simpelthen for at vi ikke bevæger os væk fra konteksten.
Plot
Dit plot er selve ideen, det lyse indfald! Lad os antage, at jeg fik det indfald at ville lave en workshop, der skulle give de fagprøveskrivende elever mulighed for at få uddybet deres kendskab til relevante modeller. Konteksten ville være, at en masse studerende skriver fagprøve i forårssæsonen. Plottet ville være selve ideen med en workshop, som deltagerne kunne shoppe i, alt efter hvilke modeller de ville være interesserede i!
Formål
Formålet fortæller hvad vi overordnet ønsker at få ud af eventen. I eksemplet med en model-workshop kunne formålet være, at de studerende skulle have mulighed for at få et bredere og dybere kendskab til hvilke modeller, der kunne bruges i fagprøvesammenhæng.
Mål
Målet er jo – i modsætning til formål målbart. Altså; hvad vil vi konkret opnå? I vores eksempel kunne det være et højere karaktergennemsnit til fagprøveeksaminerne. Men ville det være klogt? Nej; der kan jo være en masse andre faktorer – uden relation til vores event – der afgør karakteren! Lad os måle noget konkret ift. Eventen. Vi kunne måle antal deltagere eller tilfredshedsgraden med eventen.
Deltagere
Hvem skal egentlig deltage? Demografiske data…livsstil, kort sagt alle de karakteristika du nrmalt ville forbinde med beskrivelsen af en målgruppe. Du kan dog ikke nødvendigvis sætte lighedstegn mellem deltagere og målgruppe. Tag en fodboldkamp i Superligaen. Deltagerne er spillerne, målgruppen er måske tv-seerne/tilskuerne. I vores eksempel ville deltagerne være de fagprøvestuderende.
Varighed
Her drejer det sig om eventens varighed. Model-workshoppen kunne jo passende strække sig over en dag, men man kunne osse forestille sig en happening i et indkøbscenter der varede 10 minutter.
Og nu kommer vi til den del af eventen, hvor vi har mulighed for at skabe den unikke oplevelse. Derfor har jeg givet disse elementer lidt mere ”knald” på farverne!
Miljø
Miljøet spiller en stor rolle, hvis vi skal give deltagere og eventuelle tilskuere en oplevelse. Miljøet skal forstås som omgivelserne, det der skaber en særlig stemning. Hvorfor synes operagæster eksempelvist en aften i operaen er noget særligt? Delvist fordi der ofte er nogle særlige rammer i et operahus. Man er væk fra den grå hverdag. Hvis ikke det betød noget, kunne man jo bare høre opera i den lokale gymnastiksal…det er altså ikke det samme. I vores eksempel kunne man måske forestille sig at lægge workshoppen på en lokalitet, de studerende normalt ikke forbinder med dagligagens undervisning.
Medie
Har vi mulighed for at inddrage forskellige medier i eventen? Kunne man vise modellerne i 3D-format? Store posters? Medier dækker over alle de kanaler eventens indhold kan kommunikeres igennem!
Regler
Skal der gælde særlige regler under eventen? Ofte kan særlige regelsæt være med til at sætte folk op til at være en aktiv del af eventen. Tænk på noget så banalt som det krav der normalt møder os, når vi bliver indbudt til tante Yrsas 70-års fødselsdag: ”Medbring godt humør”. Det er jo intet andet end en regel: hvis du kommer, skal du bidrage positivt til festen… i alle sportsevents gælder der ligeledes særlige regler. I model-workshoppen kunne man måske forestille sig en regel om at de studerende på forhånd skulle formulere ét væsentligt spørgsmål til hver model, de ønskede præsenteret.
Underholdning
Nu bliver det svært, det skal osse være underholdende! Og hvad kan være mere underholdende end en model-workshop? Nå, ikke? Det er altid underholdende at høre om ting der i begyndelsen er gået galt (hvorfor er seernes egne videoer med bryllupspar, der glider i bryllupskagen ellers så populære?). Man kunne forestille sig at oplægsholderne skulle vise hvor galt det kan gå, når modellerne bliver brugt forkert…kun fantasien sætter grænser!
Catch moments
Hvad er et catch moment? Det er det øjeblik eller den situation, hvor vi sidder på det yderste af stolen og holder vejret! I fodbold er det når der tages straffespark. Selv ikke-fodboldinteresserede kan blive fanget af det øjeblik; går den ind eller skyder spilleren over målet? Der er i sagens natur nødt til at være tale om en overraskelse, ellers fordufter spændingen! I vores gennemgående eksempel kunne man…ja, det vil jeg lade være en overraskelse (skulle sådan en workshop blive til noget)!
Salg
Dette er business as usual! Når du har eventen på plads, skal den markedsføres og sælges, så du har deltagere til den.
Jeg håber du kan se noget brugbart i modellen! Under alle omstændigheder; Go’ arbejdslyst og husk; hvis du har brug for hjælp er der en vejleder tæt på dig i dit digitale nabolag!
Hans Lautrup Nørgaard
Her er et tankevækkende indlæg fra anden side!
Sådan undgår du at overskride deadlines | Bro Blog.
go’ læselyst
Hans L. Nørgaard
Fagprøvebloggen 