19.11.2013

Denne gang vil vi kigge på årsager til problemer  – og dermed burde alle problemer jo være løst!

I kvalitetsarbejdet – uanset om det drejer sig om TQM eller Lean – er vi interesserede i at finde de præcise årsager til et problem for derefter at fjerne disse årsager. Det findes der et hjælpeværktøj til, fiskebensanalysen! Dette værktøj blev opfundet af en japaner, Kaoru Ishikawa, der arbejdede med kvalitet på et skibsværft i 1960’erne.

Denne model bruges, når man vil finde årsagerne til et problem. Man skriver problemet op yderst til højre, hvorefter man brainstormer på, hvad årsagen kunne være. Alle de mulige årsager man kan komme på, skriver man så op under de forskellige etiketter.

Lad os sige, at kunderne føler sig dårligt behandlet i telefonen. Det skriver du så under ”Problem”. For hver årsag du skriver prøver du at grave et spadestik dybere; at tilføje ekstra ”sideben” på de centrale ben.

1. Måske virker telefonsystemet ikke optimalt, det skriver du under ”Maskine”.
   1. Hvorfor fungerer systemet ikke optimalt? Fordi visse funktioner er holdt op med at virke!
   2. Hvorfor er disse funktioner ikke blevet rettet? Fordi den ansvarlige i receptionen ikke var klar over vi havde en supportaftale med leverandøren af systemet!
   3. Måske er medarbejderne for dårligt trænede i kommunikation via telefonen. Det skriver du under ”Menneske”.
      1. Hvorfor er medarbejderne for dårligt trænede? Fordi ledelsen tager det som en selvfølge at medarbejderne kan opføre sig professionelt i telefonen!
      2. Hvorfor tager ledelsen dette som en selvfølge? Fordi ledelsen har fokus på produktudvikling fremfor salg og markedsføring!
      3. Måske har vi en håbløs procedure i forhold til at reagere på telefoniske henvendelser. Det skriver du under ”Metode”.
         1. Hvorfor er proceduren håbløs? Fordi ingen i virksomheden nogensinde har tænkt på at gennemarbejde og nedskrive en telefonpolitik!

Dette er bare eksempler. I forbindelse med et reelt problem i din virksomhed, vil du sandsynligvis kunne finde mange flere mulige årsager til et givet problem.

Det du skal huske er, at du ikke finder løsninger på problemerne i fiskebensanalysen. Hvis du med det samme begynder at finde løsninger er der en risiko for, at du ikke får gjort analysen færdig. Du har for travlt med at ”lukke” sagen fremfor at afsøge alle hjørner i problemet.

Når du skal finde løsninger på problemet skal du over i et andet værktøj; Trædiagrammet. Det kigger vi på næste gang!

Go’ arbejdslyst og husk; hvis du har brug for hjælp er der en vejleder tæt på dig i dit digitale nabolag!

Hans Lautrup Nørgaard